ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA)

JULSMIND SAS — KATUQ

Versión 2.0

Fecha de publicación: 15 de agosto de 2026

Entrada en vigencia: 15 de septiembre de 2026

Proveedor: JULSMIND SAS (KATUQ)

Servicio: Plataforma SaaS

<h2>1. OBJETO Y ALCANCE</h2>

1.1. Este Acuerdo de Nivel de Servicio ("SLA") establece los compromisos de disponibilidad y tiempos de respuesta que KATUQ asume frente a EL CLIENTE durante la vigencia de su Suscripción.

1.2. Constituye anexo integrante e inseparable de los Términos y Condiciones Generales de Uso.

1.3. Planes cubiertos. Este SLA aplica exclusivamente a los planes de pago. El plan Freemium y los períodos de prueba gratuita se prestan "tal como están", sin compromiso de disponibilidad, sin tiempos de respuesta garantizados y sin derecho a créditos de servicio.

<h2>2. DEFINICIONES TÉCNICAS</h2>

<ul>

<li>Disponibilidad (uptime): porcentaje de tiempo durante el cual la plataforma se encuentra operativa y accesible vía Internet.</li>

<li>Falla crítica (downtime): interrupción total del servicio que impide el acceso o el uso de funciones esenciales.</li>

<li>RPO (Recovery Point Objective): ventana máxima objetivo de pérdida de datos ante un evento crítico. Objetivo: una (1) hora.</li>

<li>RTO (Recovery Time Objective): tiempo máximo objetivo de restablecimiento del servicio ante un evento crítico. Objetivo: cuatro (4) horas.</li>

<li>Obligación de medio: compromiso de diligencia técnica y profesional, sin garantía de resultado absoluto o infalible.</li>

</ul>

<h2>3. DISPONIBILIDAD</h2>

3.1. KATUQ establece una disponibilidad mensual objetivo del 99.5%, calculada sobre cada mes calendario.

3.2. Fórmula de cálculo

<div>Disponibilidad (%) = ((Minutos Totales del Mes − Minutos de Downtime No Excluido)</div><div> / Minutos Totales del Mes) × 100</div>

Se entiende por Downtime No Excluido aquel que no corresponda a las exclusiones de la cláusula 8.

3.3. Naturaleza de la obligación. Las obligaciones asumidas por KATUQ en este SLA son de medio y no de resultado, conforme al Código Civil colombiano. KATUQ se obliga a desplegar esfuerzos técnicos, humanos y operativos razonables, sin garantizar disponibilidad absoluta, continua o libre de errores. Los objetivos de RPO y RTO son metas de diseño, no garantías de resultado.

<h2>4. SOPORTE, SEVERIDAD Y TIEMPOS DE RESPUESTA</h2>

4.1. Alcance del soporte frente a disponibilidad. La disponibilidad de la plataforma se presta de forma continua (24/7). Los tiempos de respuesta del soporte técnico humano se brindan únicamente dentro del horario y plan contratado. La ausencia de atención humana fuera del horario de soporte no constituye, por sí sola, una falla de disponibilidad.

4.2. Activación por reporte formal. Los tiempos de respuesta y los niveles de severidad se activan exclusivamente a partir del reporte formal del incidente por parte de EL CLIENTE a través de los canales oficiales de soporte. Los incidentes reportados por canales no oficiales no generan cómputo de tiempos ni derecho a compensación.

4.3. Tiempo de respuesta. Los tiempos indicados corresponden al primer acuse técnico del incidente, no a su resolución definitiva.

4.4. Matriz de tiempos de respuesta

P1 — Crítica

Bloqueo total del servicio

< 2 horas hábiles

P2 — Alta

Degradación severa o fallo intermitente de funciones centrales

< 4 horas hábiles

P3 — Media

Fallos funcionales no críticos

< 24 horas hábiles

P4 — Baja

Consultas, configuraciones o sugerencias

< 48 horas hábiles

Horario de soporte: lunes a viernes, de 6:00 a. m. a 10:00 p. m. (GMT-5), excluidos festivos nacionales colombianos.

<h2>5. CRÉDITOS DE SERVICIO</h2>

5.1. Si la disponibilidad mensual real resulta inferior al 99.5%, EL CLIENTE podrá solicitar un Crédito de Servicio aplicable a la siguiente factura activa, según la siguiente escala:

99.0% – 99.49%

5% del valor de la suscripción del mes afectado

95.0% – 98.99%

10% del valor de la suscripción del mes afectado

Inferior a 95.0%

20% del valor de la suscripción del mes afectado

5.2. Compensación exclusiva. Los Créditos de Servicio constituyen la única y exclusiva compensación por incumplimientos relacionados con la disponibilidad. EL CLIENTE renuncia a cualquier otra reclamación indemnizatoria, civil, comercial o por lucro cesante derivada de eventos de indisponibilidad.

5.3. Base de cálculo. El crédito se calcula sobre el valor de la suscripción del mes afectado, excluyendo consumos de mensajería, saldos, costos de terceros y servicios de implementación.

5.4. No acumulabilidad. Los Créditos de Servicio no son acumulables entre períodos ni entre incidentes ocurridos dentro de un mismo mes calendario, ni son canjeables por dinero.

5.5. Solicitud expresa. Deberán solicitarse dentro de los treinta (30) días calendario siguientes al cierre del mes en que ocurrió el evento, mediante los canales oficiales de soporte. Vencido ese plazo se entenderá renunciado el derecho.

5.6. Condición de vigencia. No habrá lugar a créditos si EL CLIENTE se encuentra en mora al momento de la solicitud.

<h2>6. MANTENIMIENTO</h2>

6.1. KATUQ notificará con al menos veinticuatro (24) horas de anticipación las ventanas de mantenimiento programado. Dichos períodos no se contabilizan como tiempo de inactividad.

6.2. KATUQ podrá ejecutar mantenimientos de emergencia sin aviso previo cuando resulten necesarios para preservar la seguridad o la integridad del servicio, informando tan pronto como sea posible. Estos períodos tampoco se contabilizan como inactividad.

<h2>7. CONTINUIDAD Y RESPALDO DE DATOS</h2>

7.1. Esquema de respaldo. KATUQ ejecuta copias de seguridad completas con periodicidad diaria y mecanismos de recuperación a punto en el tiempo que permiten un RPO objetivo de una (1) hora.

7.2. Protección. Las copias se almacenan cifradas y con replicación en más de una zona de disponibilidad.

7.3. Retención. Las copias se conservan por un período de treinta (30) días, tras el cual se sobrescriben.

7.4. Viabilidad técnica de restauración. La restauración se realizará siempre que sea técnicamente viable y dentro de los parámetros de retención definidos. KATUQ no garantiza la recuperación total de información eliminada por acción u omisión de EL CLIENTE fuera del RPO establecido ni fuera del período de retención.

7.5. Solicitudes de restauración. Las restauraciones solicitadas por causas atribuibles a EL CLIENTE podrán generar costos de servicio profesional, informados previamente.

<h2>8. EXCLUSIONES</h2>

No habrá lugar a crédito ni a responsabilidad cuando la indisponibilidad derive de:

<ul>

<li>Fuerza mayor o caso fortuito, conforme al artículo 64 del Código Civil colombiano.</li>

<li>Fallas de proveedores de infraestructura en la nube, pasarelas de pago, operadores de telecomunicaciones o proveedores de canales de mensajería.</li>

<li>Suspensión, restricción o cierre de cuentas de EL CLIENTE por parte de proveedores de canales (WhatsApp, Meta, Telegram, operadores SMS, proveedores de correo).</li>

<li>Negligencia, mala configuración, integración defectuosa o uso indebido por parte de EL CLIENTE o de sus Usuarios Autorizados.</li>

<li>Uso que exceda los límites del plan contratado.</li>

<li>Suspensión del servicio por mora en el pago, por incumplimiento de los Términos y Condiciones o por mandato legal.</li>

<li>Ventanas de mantenimiento conforme a la cláusula 6.</li>

<li>Fallas en la conectividad, red local o dispositivos de EL CLIENTE.</li>

</ul>

<h2>9. VIGENCIA Y MODIFICACIONES</h2>

KATUQ podrá modificar este SLA notificando con al menos treinta (30) días calendario de anticipación. El uso continuado del servicio tras la entrada en vigencia constituye aceptación de las modificaciones.

<h2>10. PREVALENCIA</h2>

En caso de contradicción entre este SLA y los Términos y Condiciones Generales de Uso, prevalecerán estos últimos, salvo en lo relativo a la métrica de disponibilidad, su fórmula de cálculo y los créditos de servicio, materias en las cuales prevalece este SLA.

Contacto de soporte: contacto@katuq.com

Contacto legal: jarango@katuq.com