Guía práctica
Cómo organizar los pedidos que llegan por WhatsApp sin perder ninguno
Por Equipo de KatuqActualizada el 7 min de lectura
WhatsApp es el canal de venta más usado por las empresas colombianas, pero no fue hecho para administrar pedidos. Cuando el volumen crece, aparecen los mismos problemas: pedidos que se pierden entre conversaciones, datos que se copian a mano en Excel, clientes que preguntan tres veces por su entrega y despachos que nadie sabe si salieron. Esta guía explica cómo ordenar ese flujo paso a paso, con o sin software.
1. Separa la conversación del pedido
La conversación sirve para asesorar y cerrar la venta. El pedido es el registro que usa el resto de la empresa: bodega, facturación y despachos. Mezclarlos obliga a todos a leer chats para saber qué hay que hacer.
Cuando el cliente confirma, crea el pedido en un solo lugar (una hoja compartida al principio o un software de pedidos cuando el volumen lo justifique) con un número consecutivo. Ese número es el que se usa de ahí en adelante para hablar con el cliente y con el equipo.
2. Pide siempre los mismos datos
La mayoría de los reprocesos vienen de datos incompletos. Usa una plantilla de confirmación con:
- Nombre o razón social y documento (cédula o NIT) si requiere factura electrónica.
- Productos, cantidades, variantes (talla, color, referencia) y precio acordado.
- Dirección completa, ciudad, barrio y teléfono de quien recibe.
- Fecha y franja de entrega, si aplica.
- Forma de pago y comprobante, si es anticipado.
3. Define estados y responsables
Cada pedido debe estar en un solo estado a la vez y cada estado debe tener un responsable. Un esquema que funciona para la mayoría de empresas es:
- 1
Recibido
El asesor registró el pedido con todos los datos.
- 2
Confirmado
Se validó el pago o el crédito y se reservó el inventario.
- 3
En preparación
Bodega o producción está alistando el pedido.
- 4
Despachado
Salió con mensajero o transportadora, con número de guía.
- 5
Entregado
El cliente recibió; se cierra el pedido.
4. Conecta el pedido con el inventario
Vender por WhatsApp lo que ya no hay es la queja más común. El inventario debe reservarse o descontarse en el momento en que el pedido pasa a confirmado, y los asesores deben poder consultar disponibilidad antes de prometer.
Si vendes también en tienda física o en tu sitio web, el inventario tiene que ser uno solo para todos los canales; de lo contrario, cada canal vende sobre un número distinto.
5. Comparte el número de WhatsApp con todo el equipo
Cuando varios asesores atienden desde celulares distintos, el historial queda repartido y nadie ve el panorama completo. Una bandeja compartida sobre la API oficial de WhatsApp permite que varias personas atiendan el mismo número, asignar conversaciones y conservar el historial aunque alguien cambie de puesto.
Las herramientas que usan WhatsApp Web o códigos QR no oficiales pueden funcionar, pero tienen riesgo de bloqueo del número por parte de Meta.
6. Avisa al cliente sin que pregunte
Un mensaje automático cuando el pedido se confirma, otro cuando se despacha (con la guía) y otro al entregar reduce la cantidad de mensajes de seguimiento que el equipo tiene que responder.
7. Mide lo básico cada semana
- Pedidos recibidos por canal.
- Tiempo entre confirmación y despacho.
- Pedidos con novedad (devolución, dirección errada, sin inventario).
- Ventas por asesor.
Cómo lo resuelve Katuq
En Katuq, las conversaciones de WhatsApp, Instagram y Messenger llegan a una bandeja compartida (Katuq Comunicaciones) y cada venta se convierte en un pedido con cliente, productos y estado. El pedido descuenta el inventario, se factura ante la DIAN y pasa a despacho con mensajeros o transportadoras, con avisos automáticos al cliente.
Preguntas frecuentes
- ¿Puedo seguir usando mi número de WhatsApp actual?
- Sí. Con la API oficial de WhatsApp puedes migrar tu número a una bandeja compartida; durante el proceso se definen los pasos con Meta.
- ¿Una hoja de Excel no es suficiente?
- Al principio puede serlo. Cuando varias personas editan la misma hoja, hay varios canales de venta o el inventario se descuadra con frecuencia, conviene pasar a un sistema de pedidos.
- ¿Qué estados de pedido debo usar?
- Pocos y claros: recibido, confirmado, en preparación, despachado y entregado. Puedes agregar estados propios, como 'en producción', si tu operación lo necesita.